ગ્રાહક દાવો કરે છે કે તેમની પાસેથી એવી સેવા માટે ફી વસૂલવામાં આવી હતી જે તેમણે ક્યારેય વિનંતી કરી ન હતી અથવા તેનો ઉપયોગ કર્યો ન હતો. બેંકે ફરિયાદને કેવી રીતે સંચાલિત કરવી જોઈએ અને ગ્રાહકના સંતોષની ખાતરી કરવી જોઈએ?

I. ગ્રાહક દ્વારા કરાયેલા દાવાને અમાન્ય ઠેરવવા અને ગ્રાહકે ખરેખર પ્રશ્નમાં સેવા સામે પસંદગી દર્શાવી હતી તે સાબિત કરવા બેંકે ગ્રાહકના ખાતાની વિગતો, વ્યવહાર ઇતિહાસ અને નિવેદનોની સંપૂર્ણ સમીક્ષા કરવી જોઈએ.

II. જો તે નિર્ધારિત થાય છે કે અનધિકૃત ફી ખોટી રીતે વસૂલવામાં આવી હતી, તો બેંકે તાત્કાલિક ગ્રાહકની માફી માંગવી જોઈએ, ભૂલ સમજાવવી જોઈએ અને કાપવામાં આવેલી રકમ માટે રિફંડ પ્રક્રિયા શરૂ કરવી જોઈએ.

III. સમસ્યાના મૂળ કારણને ઓળખવા માટે આંતરિક પ્રક્રિયાઓનું મૂલ્યાંકન કરો અને સમીક્ષા કરો, જરૂરી ફેરફારો લાગુ કરીને અને સિસ્ટમમાં મજબૂત તપાસ અને સંતુલન સ્થાપિત કરીને ભવિષ્યમાં સમાન ભૂલોનું પુનરાવર્તન ન થાય તેની ખાતરી કરો.